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2009/06/10

クレーム対応

 まま、うちも通販してたりでクレームもくるわけで、なかなか様々な内容でクレームがくるわけで妙なクレームもあって、デザイン自体が傷物っていってくる事あったり…例をあげると、傷がついた「ガンダ○」は傷がついてて不良ですっていってるような事があったり(^^; まじですか?っていうクレームが時折くるんです。

 まーそんな事ふまえて、ちょっと些細な事で自分がクレーム(正確にはクレームでは無いよう配慮しましたが)他社に対してやってみました。
 とりあえず、相手の立場、名前を聞いた上で、こちらの受けた被害を説明するために、前日から設問、対応のリストを作って対応したのですが…

 色んな内容をまとめて、こうきたらこうするみたいなフローまで作って挑んでみました!
とりあえず、相手はクレーマー対応ではないですと言い切ってましたが、明らかにクレーマー対応の方っぽい人…大変話しの腰を折るのが旨く、用意していた話の10%ぐらいで飽きました。
 すげーこれがクレーマー対応か!勉強になったけど、ここまで誠意のない感じと、それに反する柔らかな受け答え。いいのかな?とちょっと逆に思っちゃった。

1つ つまらないところをネタにループ対応して、クレーマーを飽きさせる
1つ すいませんとは言っても、否はどちらにあるかは絶対言わない、求めても言わない
1つ 違う社外の問題の性にしまくる

この3つで、特に1つ目が素晴らしいリピート数、こちらがその件については一切文句も言わないし、文章上書いてある文言で、こちらに否があるのは先方に対して追求しないし、理解してるといっても、それを数十回リピートしてくる。

項目別にどちらかに否があるのは当たり前なのに、当方の否は否と言い、明らかに先方に否があることは、答えかねます、私どものメモには書いてないので、ありえませんと繰り返す。
メモ…とこちらのメモに相違があるけど、こちらのは認めず、自分たちのメモに書いてあるので正しいですと…このリピート…どんどん面倒になってくるw

これこれの書類をくれないのも証拠が残らないから困るっていったら、書類を渡さなかった担当がわるくて自分のせいではないので言われても困るという。それって、いいんだ組織でも。

っていう、本題に入る前段階で、その話は追求しないからといっても、その話でとどまる。
本題には入らせて貰えない。

最後は、こちらからなにも言ってないのに損害の賠償はしないですから。という、いや、損害を賠償してくれなんて言ってないしw さすがだなと思った、もと公共的な人たちの対応は親方日の丸的な事を曲げない(丸くなっても)凄いとおもったよw

一般の企業だったら、クレームに対応時間とそれが拡散してしまうかどうか天秤にかけた上で、すぐ代替えを送付するなり運送会社上の問題が会ってもお客様に迷惑が掛からないような方向かつ色んな天秤にかけて対応するのがたいがいの民間企業の多くなのに、さすがだなと思ったな。

一番笑ったのは、私ぃは悪くないぃ~賠償はしないからー(^^; んなこたーきいてねーっつーの、もとめてねーっつの。勉強になったよ反面教師っていう。

まーDQNなクレーマーはいるから、そういう対応になるんだろうけどね、会社の選択の余地がない独占している状態の企業はちがうなって思った。うん、勉強 勉強

7 件のコメント:

みわ さんのコメント...

先日「社長をだせ!」(http://www.amazon.co.jp/dp/4796634746)という本を読んだばかりなので興味深くエントリーを読みました。その本によると、先方が書類を提出してくれないのは、書類を渡したあとに悪用されることを避けるためだそうです。いやどのように悪用するのか想像できないんですが。

megahan さんのコメント...

うははは、悪用のしかたが解る人は頭がいいかもしれないですね(^^;;

kyajio さんのコメント...

昔、件のところで苦情対応やってました(;´・ω・)
話を聞いているとお客さんの気持ち、すっごいわかるんです。独占事業とはいえ、事業自体に法律の縛りがあるので答えるのはすごく苦しい思いでした。
ときどき、お客さんの話に同情して自分自身で再配達の時間外に配達してましたよ。社内的にはいけないことなんですけどね。
でも、個人的に感謝の言葉の手紙やメモをいただいたりすると「やってることは間違ってなかったんだな」と思ったり。
クレームの対応もコミュニケーション能力が問われますよね、人間としての。型にはまったことしかできない人に対応されると最悪です。

megahan さんのコメント...

素晴らしいです、kyajioさん。一度だけですが対応に感動して、菓子折おくっちゃいました(^^;;なんか時間裂いてくれてありがとうって気持ちを込めて。
今回はあまりにも酷いんで、どうしてくれようかと思ってるのに、忙しくてなんにも考えてられないです(^^;

kyajio さんのコメント...

ネ申にお褒めの言葉をいただいちゃってすみません(6 ̄  ̄)ポリポリ
ミミ彡  ゚̄ ̄' 〈 ゚̄ ̄ .|ミミ彡氏による改革で僕は別の会社に行きましたが、「お客さんの気持ち」だけは忘れないようにしてます。でも完璧ではないですが。
でもめがさんの相手をした人は頭堅杉ですね。攻略するにはザコキャラではなくまず小ボスキャラで勝負したほうがよいのかなと。

P.S.ドラスピのサントラ(テープ)はテープが伸びるほど聴いてました。ああ、言っちゃった…。

megahan さんのコメント...

 いやーこれが、小ボスっぽいんですよねー。いちおー責任者って言ってたし、まーおかけで長引いた訳ですがw

 その後手紙が来て、また関係ないところで突っ込んでくる。わざわざ書面でかっ!ってぐらいに…どうしてくれようかと思ったけど、忙しかったんでとりあえず放置。ちと考えてから、この関係ない部分に突っ込むかどうか考えます。ちと、あまりにも関係ない部分につっこみすぎるので、逆に頭来るw

kyajio さんのコメント...

あは、手紙まで来てたんですね。
お忙しいのに的外れな対応をされると頭に来るしフラストレーションが溜まっちゃいますね(゚∀゚ ;)タラー
お暇ができたら、小ボスのいるダンジョンから出て、「お客さま相談センター」に「小ボスと話したが本題からそれてらちがあかない。支社の担当と話がしたい」とコマンドを打ってみるのもひとつの手です。
小ボスはもうスルーして、今度は中ボスの手下にターゲットを移すんです。
件の組織は上の組織には絶対服従です。そうでないと小ボス→中ボスになれないし、ひいてはボーナスや退職金の額に響いてきますから( ゜∀゜)・∵. ガハッ!!
電話は録音され、webのフォーム入力でも問い合わせできるので、一応記録は残ります。
そこで中ボスにコマンドが伝われば、なんらかの展開が開けるかもしれませんよ。

しかしまあ小ボスは人の話を聞いてないですね。でも僕の知人だったらどうしよう(゚∀゚ ;)タラー

めがさんのブログに自分の勤務しているグループ組織の攻略法をコメしてるのが不思議な感じですwww